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Expectation Mapping

Beim Expectation Mapping werden die Erwartungen und Gefühle einer Person (Persona) im Verlauf der gesamten Customer Journey dargestellt. Wie bei der Empathy Map ist dies in vier Bereiche (sehen, hören, sagen/machen, denken/fühlen) aufgeteilt.

Anleitung

Schritt 1

Zunächst unterteilen die Teilnehmer den Prozess/ der Service in einzelne Handlungsabschnitte, die ein Kunde typischerweise durchläuft.

Schritt 2

Für jeden dieser Handlungsabschnitte dokumentieren die Teilnehmer die Erwartungen anhand der genannten vier Aspekte (sehen, hören, machen/sagen, denken/fühlen).

Schritt 3

Durch die Darstellung der Erwartungen über den kompletten Handlungsablauf hinweg, können die Teilnehmer nun die Ergebnisse gemeinsam analysieren und erkennen, in welchen Abschnitten sich Aspekte mit Optimierungspotenzial befinden, die zu einem verbesserten Gesamterlebnis beitragen.

Schritt 4

Abschließend priorisieren die Teilnehmer die identifizierten Handlungsfelder.

Benefit

Expectation Mapping ist besonders dann hilfreich, wenn es darum geht, einen Prozess darzustellen und zu erkennen, wo die Verbesserungspotenziale liegen. Häufig muss nicht der gesamte Prozess/Service optimiert werden und ein Fokus auf die wichtigsten Aspekte ist ausreichend. Ein Expectation Mapping hilft dabei, diese Aspekte zu identifizieren.

Steckbrief

Zeitbedarf

0,5 Tage

Schwierigkeitsgrad

leicht

Materialien

Papier und Stifte

Teilnehmer

Projektteam

Phase

Define, Develop,

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