Customer Journey Mapping

Beim Customer Journey Mapping (CJM) geht es darum, das Nutzererlebnis mit einem Produkt oder Service zu analysieren und zu visualisieren. Bei der Methodik wird der Nutzungsprozess in einzelne Schritte unterteilt und jeweils das Nutzererlebnis beschrieben. So ist klar erkennbar, bei welchen Nutzungsschritten Verbesserungspotenzial besteht.

Schritt 1

Die Teilnehmer beginnen mit der Wahl der Zielgruppe / Persona, sowie eines spezifischen Themas (Ereignis, Tätigkeit, Erlebnis).

Schritt 2

Anschließend beschreiben sie die einzelnen Schritte, die der Kunde durchläuft. Hierbei hilft es, den Prozess zunächst in die drei Teile: „vorher, währenddessen und nachher“ zu unterteilen. Diese werden dann weiter in die einzelnen Prozessschritte wie z.B. Orientierung, Informationen sammeln, Anbieter vergleichen, etc. unterteilt. Die Teilnehmer tragen diese Schritte auf die horizontale Achse der Customer Journey Map ein.

Schritt 3

Auf der vertikalen Achse tragen die Teilnehmer nun die zu betrachtenden Aspekte ein. Diese können je nach Projekt unterschiedlich aussehen. Gut funktionieren tun jedoch immer: Ziele, Erwartung, Emotionale Kurve, Touchpoints, Pains & Gains, und Verbesserungspotenziale.

Schritt 4

Die Teilnehmer fahren damit fort, die einzelnen Zellen der Customer Journey Map auszufüllen. Dies sollte möglichst auf realen Kenntnissen über die Nutzergruppe und nicht auf Annahmen basieren. Dieser Prozess kann sich über den gesamten Projektverlauf erstrecken, da ein CJM sich flexibel mit dem Projekt entwickelt.

Schritt 5

Nachdem die Teilnehmer alle Pains & Gains sowie die Verbesserungspotenziale identifiziert haben, beginnen sie nun mit einer strukturierten Ideenfindung um das Nutzererlebnis zu optimieren.

Eine CJM dient sowohl als Analyse-, Visualisierungs- sowie Kreativtool und kann somit während des gesamten Entwicklungsprozesses angewendet werden. Die Methodik macht sehr deutlich, in welchen Bereichen Verbesserungspotenzial besteht.